Marketing y ventas: Un acuerdo de nivel de servicios

Josefina Ramírez

Por: Josefina Ramírez, Comunicóloga y Estratega de nuevos negocios en Hint.

5 de julio de 2016

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Marketing y ventas: acuerdo de nivel de servicios

Podría parecer que el departamento de marketing y el de ventas no tienen relación y trabajan por separado, pensando que sus roles son demasiado distintos. Esto es un error, ya que las empresas más exitosas han demostrado que alinear tu marketing con tus ventas, estableciendo objetivos comunes es una decisión que con el paso del tiempo lleva a grandes resultados. 

Ahora, si lo que quieres es llevar tu alineación a otro nivel y maximizar tus ingresos, lo que sigue es hacer un acuerdo de nivel de servicios (ANS) o “Sales Level Agreement”.

¿Qué es un acuerdo de nivel de servicios?

Piensa que es como concretar la colaboración entre marketing y ventas, formalizando los procesos de medición y control que aseguren el proceso y resultados.

Se trata de definir lo que cada equipo se compromete a conseguir, siempre apoyándose mutuamente para llegar a una meta de ingresos compartida. 

Para ello, es importante que la alineación sea precisa y las tareas claras, enfocándose siempre en cumplir objetivos comunes.

¿Por dónde empezar?

Marketing y ventas: acuerdo de nivel de servicios

Reúne a representantes de cada departamento, mínimo uno de marketing y uno de ventas, para discutir sobre roles, responsabilidades y tareas. 

Algunas cosas que puedes hacer para comenzar a darle forma a tu acuerdo de nivel de servicios son las siguientes: 

     1. Define el perfil de comprador 

Muchas empresas optan por omitir este paso, pero al hacerlo dejan demasiado a la imaginación de los equipos de marketing y ventas.

El perfil de comprador o “Buyer persona” es un conjunto de características semi-ficticias, basadas tanto en datos reales como en especulaciones estudiadas que el cliente ideal debe presentar.

Estas características pueden incluir datos demográficos, patrones de comportamiento, motivaciones, metas y obstáculos. 

Mientras más específica sea la descripción, mejor, ya que con ésta se define exactamente a quien estás intentando atraer.

     2. Presenta objetivos claros

Tus metas siempre deben estar basadas en situaciones reales, no es momento de modificar estadísticas para motivar.

Toma siempre en cuenta el nivel de madurez y funcionalidad que presentan los miembros del equipo, así como los resultados pasados.

Acuerden objetivos alcanzables y claros, y hagan una reunión mensual para analizar resultados y modificar o crear nuevos objetivos si es necesario.

     3. Establece protocolos para gestionar clientes

A veces, el departamento de marketing y el de ventas tienen distintas concepciones sobre cómo se debe tratar a un cliente, sobre todo cuando se encuentran en la etapa de cierre de la Metodología Inbound. El cierre es el momento en el que un visitante ya ha compartido sus datos con la empresa, convirtiéndose en un prospecto  y se encuentra en camino a ser un cliente seguro.

Para que no exista confusión, el acuerdo de nivel de servicios dejará claro cuándo, qué tan seguido y cuántas veces debe ser contactado un cliente en esta etapa. 

     4. Mide y da seguimiento al desempeño

De nada sirve hacer cambios si no se puede saber su resultado. Por eso debe haber una clara métrica de rendimiento, que todos utilizarán para evaluar el progreso y eficacia de su trabajo.

También se debe rastrear las oportunidades y los problemas de rendimiento de cada miembro del equipo, así se impulsará el aprendizaje y se encontrarán mejorando continuamente.

     5. Estandariza el proceso de revisión de tu acuerdo de nivel de Servicios

Determina el período de tiempo en el que se hará una revisión profunda de tu ANS, cada compañía es distinta y necesita sus propios tiempos, pero revisar el acuerdo en rangos entre 3 a 6 meses es un buen parámetro para la mayoría de las empresas. 

Alinear a tus equipos de marketing y ventas nunca es fácil, pero vale la pena el esfuerzo y no dudes que se verá reflejado en el desempeño de tu empresa.

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Topics: Insider, Emprendimiento

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