¿Cómo ayuda a alcanzar tus resultados un consultor Inbound de Hint?

Para una profesionista con un puesto de trabajo poco convencional, entiéndase por poco convencional a los puestos que hace unos 5 años no existían, sigue siendo algo complicado explicar en qué consiste nuestro trabajo, esto nos sucede mucho a los profesionistas con una ocupación vinculada a la tecnología.

En constantes situaciones éste ha sido mi caso, y cuando las personas me hacen la pregunta - ¿en qué trabajas? mi respuesta es: soy Consultor Inbound. Y claro, quedan desconcertados.

No es de sorprenderse, la realidad es que el término “consultor” puede ser utilizado en un sinfín de contextos, sobre todo en el medio empresarial. Y aún utilizándolo en este contexto, puede prestarse a múltiples interpretaciones, y más si le agregamos otra palabra en inglés: Consultor Inbound.

Si bien, juntos estos dos términos: Consultor Inbound, suenan fonéticamente estéticos, cualquier persona que no se encuentre relacionada con el Inbound Marketing o con el Marketing Digital terminará sumamente confundida. 

Y es en ese momento es donde generalmente me hacen la siguiente pregunta: ¿Qué es un consultor Inbound?. En una agencia de Inbound Marketing, un consultor Inbound es la persona encargada de lograr dos cosas muy importantes:

• El éxito del negocio del cliente.
• La satisfacción del cliente.

En Hint el Consultor es el líder de una célula de trabajo  y es también el responsable de los resultados. 

El consultor se encarga del Éxito del Negocio

Ahora bien, una vez conociendo el objetivo de este rol, respondamos la siguiente pregunta obligatoria: “¿Y qué es lo que hace un Consultor Inbound?”

Bueno, comencemos por el primero de los dos objetivos, el cual es lograr el éxito del Negocio (de su cliente/cuenta) y para que esto suceda el consultor Inbound necesita enfocarse en tres cosas:

• Entender el negocio del cliente: de manera interna y externa
• Mantener una comunicación activa: con el cliente y el equipo
• Orientación hacia los resultados: enfocándose en el big picture

Entender el negocio es entender a tu cliente

Para lograr el éxito del cliente,  el consultor  necesita entender su negocio y para hacerlo debe tener dos tipos de visión: la externa y la interna.

La externa es lo que en un FODA se le conoce como Oportunidades y Amenazas, y es todo aquello relacionado directamente a los factores que se encuentran fuera de la organización del cliente. 

Para llegar a conocer el negocio del cliente, el consultor debe estudiar la industria de la que forma parte, estar al tanto de lo que constantemente lo rige, como por ejemplo: los precios del mercado, el movimiento de la demanda e incluso las regulaciones que pueden o no afectar.

> Somos expertos en la industria inmobiliaria y educativa <

Algo que también nos apoya en momentos de toma de decisión, es conocer  a la competencia, ya que frecuentemente los especialistas o estrategas recurren a nosotros para confirmar este tipo de información.

Ahora bien, pasemos al entendimiento de la parte interna del negocio del cliente, ésta recae en conocer cómo está conformada la organización: cuál es el organigrama, quién hace qué dentro de la empresa.

Normalmente un consultor se comunicará frecuentemente con un punto de contacto de la empresa, esta persona es el gerente de ventas o de marketing, sin embargo, es importante tratar de ir un poco más allá en medida de lo posible. Ubicar a la persona encargada de las renovaciones, a la recepcionista e incluso a la persona que ayuda en las reparaciones y lograr entablar una conversación de al menos 50 segundos con ellos será imprescindible para lograr empatizar al cien por ciento con la organización.

Mantener una comunicación activa entre el cliente y la agencia es vital 

Este punto es de lo más importante ya que explica la posición tan compleja en la que diariamente nos encontramos los consultores Inbound y es el hecho de jugar un papel de mediador.

Imaginemos una balanza de las antiguas, por un lado se encuentra el cliente y del otro lado está la célula de trabajo (el equipo de estrategas), supongamos ahora que el objeto que aplica el peso es el consultor, si se le da más peso a uno de los lados entonces la balanza pierde el equilibrio.

Esto es exactamente lo que sucede si como consultores nos enfocamos en escuchar a una sola de las partes, si esto pasa, el peso aplicado únicamente de un lado dará como resultado una mala comunicación y es por eso que para evitar ese desbalance, debemos mantenernos en medio de los dos puntos y siempre, siempre, escuchar a ambas partes por igual.

Aplicar la escucha activa es algo que tendrá que ser el pan de cada día del consultor si realmente desea que el talento del equipo se vea traducido en estrategias digitales que otorguen resultados.

Mantener una constante comunicación tanto con el equipo como con el cliente es esencial para lograr el éxito, sin embargo, una vez en la práctica es algo complejo, ya que la información no cesa de fluctuar hacia nosotros.

Debemos de pensar de manera estratégica y saber cómo comunicar toda la información que nos llega; de todo lo que nos comentó el cliente ¿qué información es realmente valiosa para el equipo?, ¿cómo daremos malas noticias evitando malas reacciones?, o en su defecto ¿cómo podremos presentar una propuesta al cliente que le sea imposible negar?.

Preguntas como éstas son algunos de los retos a los que nos enfrentamos los consultores y debo confesar que es de mis partes favoritas del puesto. 

Orientación hacia los resultados

Como expliqué brevemente al principio, la responsabilidad permanente del consultor Inbound es entregar resultados y para que esto suceda no debemos perder de vista la perspectiva entera de la situación en la que se encuentra la cuenta, a esto también se le conoce como el Big Picture.

En ocasiones, es muy sencillo dejarse llevar por las actividades del día a día, sobre todo si aparecen pequeños fuegos que se deben apagar con premura y al final estos fuegos  nublan un poco esta visión hacia los resultados.

¿A qué nos referimos con pequeños fuegos? Bueno, algunos pueden traducirse en solicitudes extraordinarias e inmediatas por parte del cliente, o en algún error de entrega que hay que solucionar o bien, en nuevas tareas generadas por el mismo consultor.

Porque lo que no se mide no se puede mejorar

La idea de entregar resultados a primera instancia puede leerse un poco ambigua, sin embargo, en Hint esto lo traducimos en la obtención de KPIs (key performance indicators) los cuales nos sirven de guía a todo el equipo.

Si te preguntas qué son los KPIs hay una metáfora que describe muy bien su función y la cual considero mi favorita:

Imaginemos que estamos viendo un partido de tenis sin un marcador, los jugadores llevan ya treinta minutos en la cancha y nadie sabe quién va ganando… qué aburrido sería continuar viéndolo si no existe una guía que te indique quién lleva la ventaja y quién no, ¿cuál es entonces, el objetivo del partido si al finalizarse nadie sabrá el resultado? 

Bueno, pasa lo mismo cuando un equipo trabaja sin KPIs, ¿cuál es el objetivo de crear estrategias y de ejecutarlas si al final éstas no se miden?  

Las KPIs con las que trabajamos en Hint son las siguientes:

• Sesiones
• Leads
• MQLs o Marketing Qualified Leads
• SQLs o Sales Qualified Leads
• Negocios
• Ventas
• Monto final

Y cada cuenta/cliente tiene que alcanzar sus KPIS metas, las cuales son establecidas previamente por el consultor. Por lo que nuestros parámetros para medir el éxito del  negocio se traducen directamente en KPIs. 

Cómo medir la satisfacción del cliente

Es importante diferenciar el éxito del Negocio con la satisfacción del cliente, una cuenta puede estar obteniendo excelentes resultados pero aún así estar insatisfecha con la calidad del servicio y viceversa, el cliente podrá no estar llegando a sus metas y aún así estar encantado con el trabajo del equipo y el trato de la agencia.

El servicio que brinda un consultor debe cumplir con los parámetros de calidad de la agencia y para eso se necesita de ciertas habilidades. 

A continuación enlisto algunas de las competencias que se requieren para este puesto:

• Actitud de servicio: Para llevar a cabo el rol de consultor Inbound, debemos proyectarnos hacia los demás siempre con respeto y amabilidad tanto para con el cliente y como para el equipo. 
• Inteligencia Emocional: Habrá días difíciles en donde ser hábil con el manejo de los sentimientos será de gran importancia, evitar dejarse llevar por las emociones es esencial para no transmitirle al equipo estrés o temor.  
• Trabajo en equipo: Como consultores debemos ser expertos en el trato interpersonal, fomentar el compañerismo y confiar en el talento de cada uno de los integrantes del equipo, esto es esencial para fomentar la creatividad. 
• Capacidad analítica: Identificar y medir dónde se encuentra el mayor impacto en el equipo interno y en el cliente.
• Algunos otros más pueden ser la asertividad, la autonomía, el liderazgo y sobre todo la empatía. Así que, si cuentas con estas capacidades y disfrutas los retos y las relaciones interpersonales, tal vez estás hecho para ser un Consultor Inbound. 

Créeme que detrás de todo este trabajo, se encuentra mucha diversión y aunque la interacción humana absorbe bastante energía, es sumamente satisfactorio llegar a casa y darte cuenta de cómo con un poquito de tu ayuda, se logró crear un trabajo hermoso, el cual superó las metas.

En Hint creemos que los resultados son producto de una relación exitosa entre la agencia y el cliente. Queremos escucharte, agenda una reunión y hablemos sobre cómo podemos hacer escalar tu empresa.