La nueva era del CRM | Hubspot Spotlight 2021

En este artículo te contamos todas las novedades del HubSpot Spotlight impartido por Dharmesh Shah, co-fundador de HubSpot y CTO, quien nos hace reflexionar sobre las nuevas implicaciones que tiene un CRM en las empresas. 

Desde centralizar y optimizar tu base de datos hasta agilizar la comunicación con los clientes. Cuanto mejor conozca a tus clientes, será más fácil formar relaciones sólidas con ellos. ¿Pero qué tanto conocemos a nuestros clientes?

1) Las relaciones con los consumidores han evolucionado

Una de las enseñanzas de Dharmesh Shah, es que derivado a la pandemia, hemos desafiado a nuestro entorno y a nuestras relaciones, de manera en que buscamos obtener crecimiento personal sin dejar de lado nuestras emociones.

Si hacemos esto con nosotros mismos, y nuestros seres queridos, entonces ¿por qué no hacerlo con nuestros clientes? 

Hay que cuidar mejor de nuestros clientes y nuestras relaciones con ellos. Shah resalta que 27% de la población ha tenido al menos una experiencia como consumidor tan frustrante que arruinó su día. 

Nuestro papel como negocio es entender el porqué, pues muchas veces la satisfacción de los clientes es solo un objetivo secundario cuando debería ser el enfoque principal de toda empresa.

 2) Del embudo al Flywheel

Durante años, empresas han tenido éxito con estrategias comerciales en torno al embudo de conversión. Sin embargo, hoy en día son muchos los especialistas en marketing, los representantes de ventas y los ejecutivos que han descubierto que esta metodología ya no es tan efectiva.

Mientras que el embudo solo representa la conversión de clientes, el flywheel volante representa el crecimiento del negocio, y los clientes satisfechos proporcionan la energía que impulsa ese crecimiento, ya sea porque produce fidelidad y compran de nuevo o porque traen nuevos clientes promocionando su producto a otras personas en su círculo.

Al dejar de utilizar el embudo podemos dar paso a crear relaciones menos genéricas y más personalizadas que fomenten la relación con nuestros clientes y se sientan esenciales para nuestra empresa.

Fuente: HubSpot Spotlight 2021

3) La evolución del CRM 👉 (Línea de tiempo desde el primer CRM hasta la evolución de HubSpot) 

Por ello a través del tiempo el CRM ha evolucionado para brindar todo esto, pero ha sido un camino largo y lleno de dificultades que se han sabido superar, pero por cada reto superado siempre llegan nuevos.

📌 1993- Siebel- El primer CRM. Tomaba en cuenta a cada cliente y hacía una base de datos de registros, toda la empresa tiene este sistema de registro compartido. 

El problema era la compra de hardware y la instalación anticuada de software.

 

📌 2010, Salesforce llegó con una visión: todas las computadoras están conectadas a Internet. Para ser un mejor software necesitaban ser el primer CRM en la nube.

 

📌 4 años después apareció HubSpot, La red donde las computadoras y las personas se conectan, incluidos los clientes. No solo ofrece un mejor software, sino que brinda una experiencia de cliente conectada.

4) La relación ideal con los clientes a través de un CRM

HubSpot siempre ha entendido que las plataformas CRM deberían ayudar a conectar a toda empresa con sus clientes. El cliente actual desea tener transparencia en la relación contigo, quieren poder iniciar sesión, ver los datos e interactuar con ellos.

Se debe tener una auténtica conexión digital y conectar a los clientes entre sí, ya que esto generará confianza hacia tu empresa. Más importante aún, pueden aprovechar al máximo tu producto o servicio y aprender sobre tu empresa. 

HubSpot invierte en esto a lo grande, por lo que ha creado The HubSpot Network, donde millones de personas se conectan, descubren y ayudan mutuamente para crecer mejor.

6)  "The Frankensystem"

Para lograr que haya “magia” en nuestras relaciones con los clientes, Dharmesh propone la destrucción de los Frankensystems, las monstruosidades en las que se convierten los CRM.

Las empresas deben eliminar Frankensystems: CRM que son desastres por la falta de consistencia. La mayoría de estos sistemas son el resultado de múltiples diseños inconexos, objetivos comerciales, fusiones y adquisiciones sin cohesión o control. 

Y es por esta falta de singularidad que la base de datos puede desatarse en caos, lo que causa que trabajar con Frankensystems se traduzca como dedicar demasiado tiempo a “domesticar al monstruo” en lugar de ocuparnos de los clientes.

Y mientras ningún negocio crea un Frankensystem a propósito, como líderes necesitamos estandarizar mejores sistemas cohesivos que sirvan tanto al cliente como a nuestros equipos.

En Hint creemos en el poder de un CRM como HubSpot

En Hint somos Partners de HubSpot desde 2015, sabemos la importancia de contar con un CRM ágil, fácil de usar y sobre todo funcional.

Si quieres conocer más sobre los mejores CRM en el mercado y seguir comparando, te invitamos a descargar nuestro análisis comparativo de 2021.