Marketing conversacional como estrategia digital para generar clientes 

Nallely Pinto

Por: Nallely Pinto, Especialista en conversaciones. 13 de diciembre de 2019

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A medida que pasa el tiempo hemos percibido ciertos conflictos que enfrentan nuestros clientes en su canal de prospección digital, y como la agencia digital que somos, sabemos que tenemos que estar siempre innovando  para generar las mejores conversaciones con nuestros leads. Es por esta razón que nos dimos a la tarea de conocer, investigar y probar nuevas estrategias para transformar las prácticas que realizamos, una de las preguntas que nos hicimos y que estoy casi segura que tú también te has preguntado es ¿cómo teniendo numerosas conversaciones en redes, el prospecto deja de interesarse? Quizá has pensado que tu producto o servicio no es bueno, que el costo es elevado, o incluso que el inbound marketing no está funcionando, pero, ¿te has puesto a pensar cuál es esa razón?, ¿cuál es ese eslabón que podría estar faltando?, quizá estas preguntas te ayuden a replantearte algunas cuestiones y entremos entonces en la misma sintonía.

>Cómo una estrategia de conversaciones puede ayudarte a generar clientes

Diseña una estrategia efectiva de comunicación BASADA EN TUS CLIENTES

Bien, ahora nos enfocaremos en el diseño de una estrategia de comunicación efectiva, ya que con esto lograremos entablar conversaciones enfocadas a lo que realmente deseamos transmitir. Tener una estrategia específica te ayudará a conocer tus objetivos, por eso es muy importante conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas que está teniendo tu canal de prospección digital. Ante todo debes entender que para tener buenos resultados, la comunicación y la conversación van de la mano, a continuación abordaré el concepto de cada una:

  • Comunicación: Son señales transmitidas mediante un código y que necesariamente debe tener un emisor y receptor. 
  • Conversación: Es la acción realizada entre dos o más personas para transmitir y compartir información mediante diferentes canales de comunicación. 

Podemos percibir la comunicación de múltiples maneras, ésta puede ser transmitida por canales diferentes,  en este caso nos enfocaremos en el ámbito digital, ya que es el medio en el que más pérdida de información tenemos. 

La comunicación es el principal factor que influye en nuestras conversaciones diarias. En nuestra vida laboral, familiar, social o de pareja, usamos esta práctica de conversación para todo, desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, todo gira alrededor de la comunicación y de entablar conversaciones en diferentes canales, pero alguna vez ¿notaste todo el proceso que conlleva esto?, ¿te pasa que cuando quieres pedir un favor, dar opinión o incluso comprar algo sencillo,  trabajas tus ideas de cómo hacerlo para no afectar el diálogo o la interpretación?, ¡exacto! No todos encontramos esas palabras ideales, o la manera de darnos a entender o proyectar lo que realmente queremos, y justo en ese momento no estamos conscientes de lo que pudiera pasar hasta que pasa, muchas veces escribimos algo y nuestro receptor entiende otro concepto, esto también sucede a la inversa, es por esto que debemos tener claro que nosotros somos los que generamos y deformamos la información que tenemos, de aquí el valor de la comunicación efectiva.

Basados en lo anterior, nuestro eslabón clave incluye dos referentes importantes, el primero:

Comunicación efectiva: No es lo mismo responder rápido o simplemente interactuar, que tomarse un poco de tiempo y procesar la información para responder de forma segura, no estamos compitiendo en tener más leads, datos o conversaciones, sino en ofrecer una comunicación efectiva al usuario y que se interese por la información que compartimos, e incluso ofrecer una solución al problema de nuestros leads. De este modo aprenderemos a leer y comprender lo que nos quieren decir.

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El crear un vínculo efectivo de confianza y comunicación con las diferentes áreas de de nuestra agencia de inbound marketing es muy importante, y si logramos entablar conversaciones efectivas con nuestros leads, nutriremos de información directa a nuestro equipo de ventas y al de Inbound Marketing. Trabajando en conjunto toda la información obtenida desde la prospección y hasta el cierre de una venta, nuestras ventas incrementarán poco a poco. ¿Alguna vez te habías puesto a pensar en el tipo de información que puedes obtener directo de tus leads y el equipo de ventas?, de aquí parte nuestro segundo eslabón:

Trabajo en equipo: es cierto que dos cabezas piensan mejor que una, por eso es importante recabar información e ideas de cada miembro de nuestro equipo de trabajo, o de cada usuario con el que interactuamos, e incluso de las opiniones y respuestas negativas podemos crear ideas y trabajarlas para esas metas a las que queremos llegar, aunque no lo creas puedes conocer a la perfección el mercado al que deseas llegar y desde ahí comenzar a  desarrollar tu estrategia. 

Todo esto se desarrolla desde el primer contacto, un hola, una solicitud, un emoji, un signo de admiración, cada palabra y detalle influye en la recepción de la información, y el interés que tiene el lead hacia nuestros servicios. Basados en la metodología Inbound Marketing diseñamos una estrategia conversacional apoyada en el comportamiento del usuario, una estrategia en el que las prácticas no solo son dirigidas a los leads, sino que también se vinculan hacia todas las áreas de oportunidad de la agencia. El resultado de hacerlo trae grandes beneficios para los prospectos y para el equipo.

crea confianza EN TUS CANALES DIGITALES

Debido a que el marketing conversacional se basa en el contacto directo con prospectos y del cual pueden generarse ventas, es necesario crear confianza en nuestros usuarios y ser el canal de información certero y seguro para ellos. Es gracias a este tipo de interacciones que se pueden conocer los intereses, necesidades y comportamientos de los usuarios es que se puede conocer la ruta de compra de los mismos. El primer paso que tienes que dar si te encuentras en esta misma área es hacer que tus conversaciones funcionen, ¿cómo lograrlo?, ¿cómo saber que la información que compartes y recibes es la correcta?, te ayudaré un poco con algunas técnicas que implementamos en Hint para que nuestras conversaciones sean eficientes y efectivas. 

  • Tiempo: Dedica tiempo para leer detalladamente cada comentario y mensaje que el usuario escribe. Muchas veces cometemos el error de leer rápido y no comprendemos realmente la información que solicitan, es mejor leer con calma y posterior responder, a perder un cliente. 
  • Análisis: ¡Por favor no interpretes!, siempre analiza y revisa la información que estás recibiendo y la que deseas enviar, así evitarás confusiones. 
  • Organización: Puedes elegir responder primero comentarios y posteriormente los inbox. En cada inbox coloca etiquetas que identifiquen a tu lead: Primer contacto, producto/servicio, fecha, ubicación e incluso puedes marcar algún lead que no llegaste a responderle por que no estás seguro de la información que debes proporcionar o la que éste quiere transmitir, de esta forma no lo perderás entre todos. 
  • Amabilidad: Siempre recibe todos los mensajes con amabilidad, aunque el usuario escriba de forma ruda, desesperada o eufórica, evita responder de la misma forma, puedes dejar marcado ese mensaje para responder al final  si lo prefieres, ¡no pasa nada!, mantén la calma y responde de forma cordial, esto también transmitirá confianza al usuario y podrán entablar una conversación desde el respeto.
  • Conocimiento: Es importante conocer y estudiar detalladamente el producto o servicio que ofrece la cuenta con la que trabajarás, no puedes compartir información sin antes haber estudiado todo acerca ello, de este modo crearás confianza y credibilidad de la información que compartes. 
  • Canal de comunicación: Es importante tomar en cuenta el medio por el cual el usuario desea recibir la información. Cuando requiera la información por correo lo ideal es escribirle por este medio, si la requiere por WhatsApp se deberá enviar en esta plataforma, no podemos forzar al usuario a recibir una llamada o agendar una cita si no se siente preparado, debemos abordarlo de la forma que se sienta más cómodo, y si responde por el mismo medio que solicitó información, debemos continuar con el seguimiento por este mismo medio, así crearemos confianza y él mismo se animará a tener un contacto más cercano.
  • Horario: Analiza el horario en que el usuario interactúa más con tu cuenta, es cierto que dependiendo del producto que deseas vender, le corrresponde un horario diferente en el que el usuario te enviará un mensaje o dejará comentario, entonces debes aprovecharlo al máximo. Dependiendo el mercado de cada cuenta, es la prioridad que le darás a tus interacciones, eso es en caso de tener más de un cliente, de este modo podrás priorizar y organizarte.

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Enfócate en lograr la venta

En nuestras conversaciones alineamos todas nuestras herramientas y técnicas para que los leads puedan obtener toda la información necesaria y correcta de cada uno de los servicios que nuestros clientes desean ofrecer y de este modo aumentar sus ventas. 

Hoy en día, hemos incrementado hasta un 5% de ventas reales en 6 meses, logrando credibilidad y confianza en nuestros clientes, gracias a la estrategia aplicada en nuestras conversaciones

 

Tenemos que tener claro que trabajamos bajo una metodología basada en un espacio donde el contacto puede transitar por toda la ruta de compra y que nosotros tenemos la oportunidad de madurar, para llevarlo de la mano al canal directo de compra. No solo debemos trabajar en respuestas rápidas o automatizadas que el usuario desea tener, en las conversaciones se debe trabajar con una metodología definida para cada cliente y así nuestros leads serán atendidos con eficiencia y certeza.

Trabajar en este tipo de estrategia no sólo te ayudará a recabar información de valor para mejorar el perfilamiento de los leads e incrementar las ventas, sino que también te ayudará a brindar una experiencia positiva de compra a los prospectos, lo cual, al final se convertirá en una recomendación.

Esperamos que esta artículo haya sido de utilidad, si quieres aprender más sobre cómo implementar una estrategia de inbound marketing y alcanzar los resultados de tu empresa te invitamos a descargar la siguiente guía.

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Topics: Redes sociales, Agencia Marketing

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