CX Spotlight 2022: Expertas en marketing comparten tendencias sobre Customer Experience
En la segunda edición del evento CX Spotlight de HubSpot, expertas de Marketing comparten sus aprendizajes sobre experiencia al cliente.
Este año HubSpot realizó la segunda edición en español de CX Spotlight, un evento que impulsa la participación igualitaria y activa de las mujeres, el cual tiene como objetivo compartir con toda la comunidad conocimientos respecto a experiencia del cliente y las buenas prácticas de marketing.
Sheley Pursell, directora de marketing de HubSpot en Latinoamérica e Iberia, y de Wendy Bernal, Content Operations Manager de TikTok LATAM, fueron las encargadas de guiarnos a lo largo de esta edición.
En este evento mostraron cifras relevantes de la industria:
- Según la OIT, América registró la mayor pérdida de empleos de mujeres a causa de la pandemia con 9,4% trabajos perdidos.
- Sólo el 47,17% de los consumidores están medianamente satisfechos con el servicio al cliente que reciben.
- El 41,33% de los consumidores consideran que las empresas satisfacen sus expectativas tras alguna solicitud, petición o reclamo.
El cliente como centro de tu estrategia
Uno de los puntos más importantes a considerar en cualquier estrategia es cómo crearla centrándonos siempre en el cliente.
Gabriela Escamilla, host de Marketing Hack Show, y Carolina Samsing, CEO de Nubox, un software de administración de PyMES, nos hacen ver que la clave para estas estrategias es que nuestro equipo crea y entienda los valores del cliente, pero ¿cómo se puede lograr?
- Invierte en el Onboarding de cada empleado, incluso si esto requiere más tiempo del esperado.
- #TodosSomosProducto y el cliente siempre es el centro: todas las áreas se deben involucrar en la solución de los valores de tu empresa y ponerse en los zapatos del cliente.
- Entrevista en vivo a tu cliente, esto ayuda a darle un nombre y una cara lo cual ayuda a generar un impacto positivo en tu organización.
"Tus clientes siempre van a buscar y priorizar la conveniencia"
Para eliminar la fricción con los clientes debemos comprender que ellos desconocen las estructuras internas de nuestras organizaciones y tienen nulo interés en comprenderlas, por ello no debes contraponer metas ni aislar tus equipos o áreas de trabajo. Si esto representa un problema, lo ideal es centralizar las comunicaciones dedicadas al cliente.
Para un proceso de investigación de cliente eficaz debes fijar métricas claves y sobre todo garantizar el valor proactivo de uso que el cliente le da a tu producto.
Empieza a integrar a tu cliente en la cultura de tu organización, habla de él en tus reuniones, de su valor y su data. - Carolina Samsing
Customer Experience a través de la diversidad para el cliente interno
La especialista en cierre de brechas de género en el ámbito laboral, Mia Perdomo, CEO y Co-Founder de Aequales, nos da detalles sobre cómo mejorar la experiencia del cliente interno y que esta sea provechosa.
Una organización que busque alcanzar todas sus metas de manera eficaz, se centrará en retener al mejor talento dentro de ella, por ello, la diversidad y la inclusión hoy en día no son opcionales.
Estos valores van más allá de la contratación de personal, son elementos clave que fortalecen el compromiso, la motivación, la satisfacción y la calidad de vida de nuestra empresa, es decir, conforman el sentido de pertenencia.
Se logra pertenencia cuando se identifican cuáles son las distintas necesidades que tiene la diversidad dentro de la organización.
"Una empresa no logra pertenencia dándole a todo el mundo lo mismo"
No basta con tener la voluntad de tener una cultura diversa, se necesita tener KPIs que nos permita medirla constantemente y tener conversaciones culturales para avanzar y que las personas de tu organización sientan que pertenecen. - Mia Perdomo
La automatización y la experiencia del cliente
Para cerrar el evento, Naomie Martin, CMO de Trainingym, nos presenta su conferencia “Procesos de Automatización: Las claves para una experiencia del cliente excepcional y hacer tu negocio escalable”.
Nos cuenta como Trainingym pasó de ser una compañía de software para gimnasios que ayudaba a gestionarlos a ser un partner estratégico que ayuda a todos los negocios de la industria fitness a mejorar sus resultados y a mejorar la experiencia del cliente.
¿Cuál fue la clave para esto? Un producto automatizado con un ecosistema de CRM 360° que piense en Customer Experience.
Se dieron cuenta que el proceso de ventas era muy largo y tedioso, y la información del cliente era descentralizada. Tras esto decidieron cambiar su estrategia de servicio al cliente.
Esta automatización de procesos para servicio al cliente fue posible gracias a HubSpot, ahora todos los equipos están englobados e interconectados en un sólo lugar.
Gracias a la automatización de este proceso podrás ofrecer un excelente servicio a todos los clientes que se interesen en tu servicio sin importar cuántos sean y mejorar la escalabilidad de tu compañía.
Humano, simple y transparente.
Se puede notar un gran avance en igualdad de oportunidades para las mujeres, hoy en día muchas mujeres están siendo CEO de grandes empresas. Líderes teniendo voz y cerrando brechas de género.
En Hint nos alegra ser parte de este proceso, obteniendo y compartiendo nuevos aprendizajes con nuestro equipo y nuestros clientes, y haciendo partícipes a talentosas mujeres en grandes e importantes puestos y que hacen crecer nuestra organización.
