Marketing, servicio y ventas: Una estrategia integral de Inbound
En una estrategia integral analizar, medir y optimizar son cruciales para el éxito de tu empresa. Alinea marketing, servicio y ventas para conseguirlo.
Estábamos en una reunión con el equipo de consultores cuando gerencia nos exigía comenzar a documentar los diferentes datos e información que producimos mensualmente con el desempeño de nuestras actividades.
La idea era crear un instrumento que nos permitiera medir el desempeño de nuestras actividades y cruzarlo con datos de diversas categorías para ver de qué manera estamos impactando los resultados de negocio con nuestros servicios.
Justo al terminar me estaba poniendo a trabajar en los tableros de métricas que estábamos construyendo. La idea era, ahora con este material, fijar los objetivos del próximo trimestre de 3 de los proyectos.
¿Por qué era tan importante concentrar los datos de desempeño?
Te estoy hablando que eran por fuente, por etapa de ciclo de vida, desempeño del pipeline de ventas, proyección de metas e ingresos, ROÍ y más. Por mes, trimestre, semestre y anual.
Si, era un rato de construir este instrumento.
Para no hacerte largo el cuento, al final, termine por darme cuenta que había muchos números y métricas que no estaba traqueando en mi día a día.
Que aunque mis datos de marketing performance estuvieran despegando, el negocio no tenía el impacto que queríamos que causará en nuestro cliente.
Nuestro número de oportunidades era altos, pero no necesariamente se encontraban en etapas avanzadas del pipeline de ventas.
Podíamos tener una proyección en ingresos alta por el volumen y valor del negocio, pero el porcentaje de cierre de negocios generados online estaba bajo.
Es ahí donde te das cuenta que como equipo si quieres comprometerte a poder impactar en las metas de ingreso de tus clientes, necesitas poder contar con más influencia en la experiencia completa, de la generación de oportunidad, a la coherencia y eficiencia de los comerciales siendo coherentes con el mensaje y la atención al cliente.
El mensaje que construyes para tu marca, debe poder ser consistente en cada uno de los puntos de contacto del cliente.
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Es así, como las marcas deben cumplir sus promesas.
Hay que pensar que cuando hacemos consultoría y servicios profesionales la inversión en nosotros que hacen las empresas, es el conocimiento, principios, cultura, personas y conocimiento que podemos ofrecer con los proyectos.
Es el criterio que podemos ofrecer para los proyectos, lo que nos permite la correcta selección de activos y elementos para ejecutar un plan que nos lleve a los resultados que buscamos. De ahí, tenemos que empezar a medir y analizar a qué áreas de nuestros clientes estamos impactando.
- ¿El marketing únicamente impacta en la percepción y alcance de nuestro producto en el mercado?
- ¿Las oportunidades que genera marketing son asesoradas para comprar por ventas de una manera eficiente, en tiempo, y rentable para ti y tu cliente?
- ¿Las ventas que logras te permiten retener tus clientes, fidelizarlos y realizar más ventas para incrementar el LTV de tus clientes?
Entender que invertir en la experiencia integral de tus clientes es un proceso cíclico en el que atraes, enganchas y deleitas para hacer más rentable tu negocio, es más que comprender los pasos de una metodología, es comprender qué objetivos e indicadores en tus acciones impactan en el crecimiento de tu negocio y saber cuál es correcto mix de acciones de marketing, ventas y servicio al cliente te van a permitir crece.
Para ello necesitas cimientos fuertes dentro de tu empresa como:
- Una cultura ágil
- Un sitio con activos digitales que generen oportunidades calificadas
- Políticas y tecnología para una correcta gestión de ventas
- Procesos y herramientas que te permitan medir la calidad del servicio al cliente.
Entonces, ¿Por qué invertir en la experiencia de compra?
Una estrategia integral Inbound impacta en activos de tu empresa que son de largo plazo, tu equipo de servicio, la manera en la que haces ventas y la manera en la haces marketing de tu producto.
Te permite invertir en canales de ampliación que son bilaterales. Donde puedes analizar la información a través de tecnología y canales donde tus consumidores pueden brindar retroalimentación.
En áreas clave de la experiencia del comprador donde obtienes insights del desempeño de tu mensaje y sus canales, de las actividades comerciales que generan mejores resultados y la calidad de tu servicio a través de diferentes medios de retroalimentación.
El trabajar una estrategia en todos los puntos de contacto con la experiencia de los clientes, que promueva la cultura y los procesos Inbound, es construir una máquina de crecimiento predecible, rentable y escalable a largo plazo.
Tú ¿quieres gastar tu presupuesto en pedir prestada la atención una vez más? O ¿Estás buscando generar un activo a largo plazo que sea un imán de atención a las personas?
Invertir en la experiencia de compra es empujar a construir proceso cíclico que te permita volver tu crecimiento predecible y escalable, no simplemente rentar la atención por un rato.
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