Tickets de asistencia: beneficios para tu equipo de atención al cliente

¿Cómo superar las expectativas de tus clientes? Mientras tu negocio comience a recibir más y más clientes, debes de tener en cuenta que tendrás que administrar un mayor volumen de solicitudes de apoyo o atención a tus clientes nuevos y existentes.

La transformación digital que se ha desatado en los últimos años a raíz del distanciamiento social, se ha convertido en un reto importante para todos los equipos de servicio al cliente de cualquier tipo de industria.

👉 El Informe de Tendencias en Experiencia al Cliente 2021 de Zendesk, menciona que durante el inicio de la pandemia, se ha presentado un incremento del 20% en las solicitudes que reciben los equipos de soporte.

Gestionar la demanda de solicitudes de apoyo, asistencia técnica, quejas y solución de dudas cada vez se vuelve más complejo. Es probable que te enfrentes con clientes en situaciones más técnicas que requieran mayor atención de tu parte y un agente especializado en el tema.

Ante este panorama, la inmediatez es un factor crucial que cualquier cliente consideraría importante cuando tiene una queja o problema a solucionar. Según datos de HubSpot, el 60% de los clientes consideran una atención inmediata aquella que se da en 10 minutos o menos.

Queremos aprovechar este blog para compartir contigo los beneficios que puede traer a tu negocio la adopción de herramientas digitales para tu equipo de asistencia.

¿Qué son los tickets de asistencia y para qué sirven?

Un sistema de tickets (ticketing) organiza todas las consultas y solicitudes de apoyo técnico que tus clientes realizan a través de un software especializado. Su objetivo principal es mejorar la experiencia general de tus clientes, optimizando el tiempo en el que resuelves sus solicitudes. 

Estas plataformas también conocidas como help desk, registran, centralizan, gestionan, asignan y resuelven los problemas que tus clientes tienen en la ruta de su compra.

¿Cómo funciona un sistema de tickets automatizado?

• Tus clientes podrán levantar o crear un ticket de asistencia en caso de cualquier aclaración del producto o servicio que acaban de adquirir.
  
  
• Tus representantes de servicio al cliente recibirán las solicitudes a través de un sistema unificado, en donde serán capaces de evaluar cada situación y determinar una prioridad para trabajar en cada solución, dependiendo de la complejidad que requieran.
  
  
• Una vez que un ticket se ha abierto en el sistema, tu empresa tendrá la responsabilidad de responder esa solicitud en un tiempo determinado. En este punto la información almacenada en el sistema o software servirá de referencia para llegar a la solución más pertinente.
  
  
• En el mejor de los escenarios, tu representante de atención al cliente encontrará una solución para el ticket de tu cliente. En caso de que la situación lo requiera, se podrá realizar una transferencia a otro departamento o a otro especialista de área para atacar el problema. En esta etapa el objetivo es lograr tickets cerrados o resueltos para avanzar hacia una mejor satisfacción al cliente.

Beneficios de contar con un sistema de tickets para tu empresa

• Lograrás optimizar la productividad de tu equipo asignando los tickets o casos de apoyo a las personas correctas, reduciendo en gran medida los tiempos límites en la resolución de problemas y atendiendo un mayor volumen de solicitudes.
   
•  La colaboración entre tu equipo se volverá más unificada y aumentarás la motivación de tu departamento de servicio.
  
  
• Tendrás una base centralizada de comunicación de frente a tus clientes.
  Los tickets alojarán todas las interacciones que tus clientes mantengan con tus representantes de atención al cliente. A través de estos, tus clientes podrán hacer  seguimiento con total transparencia de la solicitud que realizaron a tu equipo de soporte, además podrán estar seguros de que se está trabajando en el problema que reportaron y cuáles son los pasos que se darán en cada parte del proceso.
  
  
• Podrás crear una base de datos con referencias importantes para resolver casos complejos y similares que se presenten en el futuro. De esta misma forma, evitarás perder información importante en cualquier parte del proceso. Tus clientes no tendrán que repetirte cada vez los detalles de su situación, con el registro de tickets tendrás todo unificado.
  
  
  

👉 Tus clientes no se quieren sentir ignorados. Zendesk señala que más del 40% de sus clientes encuestados clasifica como una mala experiencia de compra aquellas situaciones en las que se tiene que repetir una y otra vez los detalles del problema.

• Serás capaz de realizar un seguimiento puntual de todas las métricas que indiquen la satisfacción de tus clientes durante la atención o solución de sus problemas, esto te permitirá identificar mejores tiempos de respuesta, trabajar en prioridades contemplando el volumen de los tickets que recibes y conocer cuántos tickets o solicitudes deben ser empujadas a la etapa de resolución.
  
  

Algunos KPIS esenciales que podrás identificar son: Tiempo de primera respuesta (FRT), Tiempo promedio de respuesta y Resolución en primer contacto (FCR), Reapertura de tickets, etc.

• Aumenta la satisfacción de tus clientes de manera constante. Mientras más fácil hagas su experiencia, ellos agradecerán trabajar o adquirir alguno de tus productos y servicios, confiarán en tu marca y se sentirán respaldados en todo momento, lo que garantizará que puedan promoverse evangelizadores de tu negocio.
  
  

👉 De acuerdo a investigaciones de HubSpot, el 93% de los clientes son más propensos a realizar una recompra con las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente. 

Ventajas del sistema de ticketing de HubSpot

1. Registra, administra y da seguimiento a todas las solicitudes de tus clientes desde un solo ecosistema
   
   Una de las principales ventajas es que todos los formularios utilizados para asistencia técnica estarán conectados a través del CRM de HubSpot. Desde un único panel tu equipo podrá acceder al pipeline de atención al cliente, en donde encontrará todos los detalles para dar continuidad y atención a cada solicitud.
   
   Desde HubSpot podrás crear tickets de asistencia desde la página índice o bien, directamente desde el registro de un contacto o desde la bandeja de conversaciones. 
   
   
2. Define prioridades entre todas las solicitudes, identificando las situaciones que deben resolverse con urgencia
   
   Todas las solicitudes de tus clientes son importantes, por lo que mantener organizado tu sistema de ticketing te ayudará a asignar prioridades con mayor facilidad y agilidad. 
   
   Sin embargo, no todas las solicitudes de tus clientes tendrán el mismo nivel de complejidad técnica, por lo cual algunas situaciones tomarán más tiempo de solucionar. Con los tickets de asistencia de HubSpot podrás administrar los más urgentes sin ningún problema.
   
   3. Gestiona a todo tu equipo de soporte desde un mismo pipeline y define responsabilidades a cada miembro.
   
   Podrás asignar un responsable a cada ticket de asistencia dependiendo de la etapa en la que se encuentren; brinda a tu equipo toda la información y contexto necesarios para poder atender a los clientes de la manera más directa posible.
   
   El historial de HubSpot te será de gran ayuda para personalizar las experiencias de tus clientes de la mejor manera posible.
   
   

Fuente: HubSpot

4. Automatiza todos los procesos de creación y asignación de tickets
   
   Evita ante cualquier circunstancia cargarle a tu equipo tareas manuales que solo afectan a la productividad del departamento. Con una herramienta como HubSpot podrás solucionar muchos pasos de tu proceso de asistencia.
   
   Si un cliente llena un formulario de asistencia en cualquier parte de tu sitio, se le enviará un correo o una conversación de chat, creando automáticamente un ticket asociado al usuario que lo solicitó y a la fuente de dónde vino la solicitud. 

5. Aplica encuestas de satisfacción (feedback) y artículos de ayuda de manera integrada a los tickets de asistencia
   
   Después de trabajar cada solicitud, no olvides solicitar a tus clientes su respectiva retroalimentación para poder conocer qué áreas de oportunidad tienes para trabajar con tu equipo de soporte. No tendrás que conectar o integrar una plataforma adicional, ya que desde HubSpot podrás utilizar la herramienta de encuestas NPS para esta etapa del proceso.
   
   También podrás aprovechar la base de conocimientos y artículos de ayuda de HubSpot para ofrecerle a tus clientes vías más directas de solucionar sus dudas; al trabajar con una documentación de preguntas frecuentes podrás evitar la acumulación innecesaria de tickets de asistencia. ¡Efectividad para tus clientes y para tu equipo! 
   
   

Fuente: HubSpot

👉 Puedes comenzar a probar la funcionalidad de tickets de asistencia desde una cuenta gratuita. Para funcionalidades más avanzadas de tickets de asistencia revisa los planes Pro y Enterprise.

Tus clientes son y seguirán siendo el pilar que impulsen a tu negocio al éxito; centrarse en ofrecerles la mejor experiencia desde cualquier ángulo y cualquier punto de contacto es de crucial importancia.

👉 De acuerdo a Bain & Company, los negocios que priorizan e invierten en mejores experiencias de servicio, son capaces de aumentar su revenue entre un 4% y un 8%.  

Construye un sistema sólido que te permita anticipar siempre ante las necesidades futuras, abordando cada situación de tus clientes de la mejor manera posible.

Recuerda que está en tu responsabilidad brindarle a tu equipo y a tus clientes las herramientas correctas que les permitan trabajar con transparencia y alineación total.